Die massive Verbreitung des Coronavirus außerhalb Chinas, die jeden Tag jeden neuen Staat erfasst, hat die Tourismusbranche gefährdet. Schließlich sind Reisekosten wie Luxuskosten oft das erste, was wir in schwierigen und noch kritischeren Situationen ablehnen. Darüber hinaus beschränken die Regierungen aller Länder die Bewegung der Bürger und geben Empfehlungen ab, in welche Länder es sich zu reisen lohnt und in welche nicht. In solchen Zeiträumen sollte die Reaktion von Spezialisten für Einkommensmanagement schnell und klar sein, wie die von Kapitänen auf einem Schiff.

Hier sind einige praktische Tipps, die Sie in Ihrer Arbeit anwenden können, ausgedrückt von Experten auf dem Ehotelier.com-Portal.

1. Verwenden Sie Daten und Statistiken, um „eine Geschichte zu erzählen“ und den Gästen dabei zu helfen, mit Panik und ängstlichen Erwartungen umzugehen

Obwohl die Umsatzoptimierung in Zeiten, in denen Dutzende von Stornierungen per Post per Post eingehen und die Zahl der Touristen rapide abnimmt, keine Priorität hat, können die meisten Spezialisten der Umsatzabteilung Daten verfolgen. Übrigens und die Dynamik ihrer Veränderungen.

Dank eines einfachen täglichen Berichtsprozesses, einschließlich des Tempos, des Buchungsvolumens und wahrscheinlicher Prognosen, können Sie so schnell wie möglich Informationen erhalten, um den Ernst des Geschehens zu beurteilen.

Achten Sie sowohl auf Ihre als auch auf Ihre Kollegen – auf den Kontext der erhaltenen Zahlen. Zum Beispiel ist „50 Stornierungen pro Tag“ in Bezug auf den Informationsgehalt nicht so wichtig wie „Wir beobachten durchschnittlich 50 Stornierungen pro Tag, was 120% mehr ist als die typische tägliche Stornierungsrate. Die Hauptländer, aus denen die Stornierungen stammen, sind X, Y, Z. “ Ein solcher Ansatz gibt Ihnen ein tieferes Verständnis der Situation, und es ist auch wichtig, einen kurzen Überblick über die nahe Zukunft zu erhalten, egal wie deprimierend sie auch sein mag.

2. Die Untersuchung historischer Makrotrends – zuvor auf ähnliche Krisensituationen gestoßen
Leider ist der Ausbruch des Coronavirus nicht die erste virale Epidemie in der jüngeren Geschichte. Die Erwähnung von SARS (SARS), H1N1 (Schweinegrippe 2009) und MER (Middle East Respiratory Syndrome), bei denen diese Epidemien aufgetreten sind, ist besonders akut und schlägt immer noch Schüttelfrost. Wenn Sie sich in einem Land befinden, in dem eines der oben genannten Ereignisse bereits eingetreten ist, sehen Sie sich den historischen Rückgang der Zahl der ankommenden Touristen im Vergleich zum gleichen Zeitraum des Vormonats oder des Vorjahres an. Dies ermöglicht zumindest eine Annäherung an das Ausmaß der „Katastrophe“.

Während eines SARS-Ausbruchs beispielsweise ging die Zahl der in Singapur ankommenden Touristen gegenüber dem Vorjahr um 19% zurück. Dennoch wird jetzt – in der Situation mit Coronavirus – eine Prognose für einen Rückgang der Zahl der Touristen um bis zu 30% prognostiziert. Wie dem auch sei, diese makroökonomischen Trends zeigen den erwarteten Rückgang des Geschäfts, den Sie wahrscheinlich in Ihrem Hotel spüren werden.

Es ist auch wichtig, die Unterschiede zu berücksichtigen, die mit den Auswirkungen der Epidemie auf verschiedene Marktsegmente verbunden sind. Daher werden große und insbesondere internationale Veranstaltungen entweder verschoben oder abgesagt.

Aber kleinere Veranstaltungen wie thematische Konferenzen, Seminare usw. kann noch passieren. Im Durchschnitt variiert die Begrenzung der Anzahl der Personen bei einer Veranstaltung, die während der Epidemie durchgeführt werden kann, je nach Land zwischen 1.000 und 5.000.

Offensichtlich wird ein Verständnis der Makroperspektive angesichts der geschätzten Verluste wenig Trost sein. Dies gibt Ihnen jedoch ein realistisches Bild, die Möglichkeit, Ihre eigene Effektivität zu steigern, und kann auch nützlich sein, wenn Sie mit störenden Kommentaren von entfernten Hauptniederlassungen arbeiten, wenn Ihr Hotel eine internationale Marke betreibt.

3. „Wir legen nicht alle Eier in einen Korb“: Konzentrieren Sie sich auf die Bewegung der Zahlungsströme und suchen Sie nach Möglichkeit nach verschiedenen Einnahmequellen

Anstatt um Verluste zu trauern, viel Zeit für die Stornierung Ihrer Reservierung und das Ausfüllen zugehöriger Dokumente zu verwenden oder um den Verlust potenzieller Kunden oder Geschäfte zu trauern, sollten Sie sich hauptsächlich darum bemühen, den Umsatz zu diversifizieren und sich auf einige andere Einnahmequellen zu konzentrieren – diese die zuvor weniger Aufmerksamkeit erhalten.

Betrachten Sie die Psychologie der Kunden: Nehmen Sie persönlichen Kontakt auf und bieten Sie an, die Reise zu verschieben, anstatt eine vollständige Stornierung vorzunehmen, die jetzt relevanter ist als je zuvor.

Ja, viele haben jetzt Angst, an Veranstaltungen mit Hunderten von Teilnehmern oder mehr teilzunehmen, aus Angst, dass jemand von 90% der Fremden, die sich zufällig im selben Raum befinden, ein unfreiwilliger Träger des Coronavirus sein wird. Es gibt jedoch immer noch viele Geschäftstouristen, die es vorziehen, Geschäftstreffen in einem engen Kreis und mit Menschen abzuhalten, mit denen sie vertraut sind oder bei denen sie sich sicher sind: Versuchen Sie, dies zu spielen.

4. Die Krise ist immer noch der „Moment der Wahrheit“.

In der Hotellerie organisieren wir oft Feiertage und Feiern. Dies ist eine der wichtigsten Einnahmequellen für jedes Hotel. Leider macht jede Krisensituation keinen Spaß, da die Feier abgesagt wird.

Aufgrund der weit verbreiteten Verbreitung des Virus auf der ganzen Welt stornieren einige lokale Spieler MICE-Veranstaltungen, die sie im Ausland abhalten wollten, und suchen dringend nach einem alternativen Veranstaltungsort in Russland. Dies ist eine großartige Gelegenheit, einen neuen Kunden zu gewinnen.

Aber wir alle müssen uns daran erinnern, dass solche Notsituationen auch „Momente der Wahrheit“ sind, die Hoteliers bewältigen müssen. Geben Sie die Position des Gastes ein: Wenn Sie den Antrag auf Stornierung Ihrer Reservierung – egal ob Zimmer, Konferenzraum oder Hochzeit – mit Sympathie und Verständnis beantworten, wenn Sie auf eine baldige Verbesserung der Situation hoffen und mitteilen, dass Sie sich auf die Rückkehr des Kunden freuen, wird Ihr Gast dies tun Es ist sehr wahrscheinlich, dass er wirklich zurückkehren wird, um eine Reise zu arrangieren oder mit Ihnen zu feiern. Und so schnell wie möglich.

Ein wichtiger Punkt: Versuchen Sie, ein Gleichgewicht zwischen Profit und Mitgefühl zu finden. Ja, Sie können eine Strafe für verspätete Stornierung oder Nichterscheinen in voller Höhe erhalten. Aber dann bekommt man das Geld, aber der Kunde wird garantiert verlieren. Darüber hinaus: Hinterlassen Sie ihm einen „bitteren Nachgeschmack“, der Ihr gesamtes Unternehmen in den Schatten stellen kann – wenn es sich beispielsweise um eine internationale Hotelgruppe mit vielen Hotels auf der ganzen Welt handelt.

Halten Sie als Antwort auf die Stornierungsanfrage inne und überlegen Sie: „Wie würde ich antworten, wenn mein Familienmitglied versuchen würde, diese Reservierung jetzt zu stornieren?“
Übermitteln Sie dieses Verständnis an die Mitarbeiter des Front Office – diejenigen, die sich mit eingehenden Anrufen und eingehenden E-Mail-Anpassungen der Reservierung „an vorderster Front“ befassen. Der Wunsch, Einkommensverluste zu minimieren, ist verständlich, aber Epidemien sind genau die Situation, in der Sie die Regeln überarbeiten und möglicherweise brechen können und sollten.

4. „Worte nicht eines Jungen, sondern eines Ehemanns“: wie man sich mit Würde verhält

Es ist die Krise, die die würdigsten Marktteilnehmer identifiziert und bestimmt. Helfen Sie Ihrem Team, Ihrem Hotel, ein solcher Spieler zu werden. Denn die besten Qualitäten – sowohl Menschen als auch Teams – manifestieren sich in Krisensituationen. Ein Einkommensmanager kann anderen Mitgliedern des Hotelteams zeigen, dass ein Hotel mehr ist als Statistiken, ein Spiel mit Tarifen und Bedingungen für die Anpassung von Buchungen.

In Situationen wie dem aktuellen Coronavirus ist es an der Zeit, die erhaltenen Daten maximal zu nutzen, um ein realistisches Bild davon zu erhalten, was Sie von Ihrem Team erwarten können. Verwenden Sie bei der Entwicklung einer Strategie zur Anpassung Ihrer Maßnahmen zu Beginn der Krise Fakten und Zahlen, um die Panik zu beruhigen und Pläne zu schmieden.

Oder schauen Sie sich als Führungskraft die Statistiken an und lassen Sie sich in Panik versetzen – aber tun Sie dies, bevor Sie mit Ihrem Team kommunizieren. Um jedoch alle Daten zu teilen, müssen Sie äußerst ruhig, ausgewogen und methodisch sein. Jetzt ist die Zeit gekommen, in der Sie maximale Sympathie zeigen und Kollegen maximale Unterstützung bieten müssen.

Es ist auch Zeit, die Trends sowie die Methodik Ihrer Handlungen unter ähnlichen extremen Umständen zu studieren und aufzuschreiben. Denn später, wenn die Intensität der Leidenschaften nachlässt, ein Wendepunkt eintritt und sich die Situation zu beruhigen beginnt, sollten Sie zurückblicken und Schlussfolgerungen ziehen. Verstehen Sie, ob diese Krise Ihrem Team geholfen hat, stärker, belastbarer und für eine Vielzahl von Umständen gerüstet zu sein.

Und schließlich ist es wichtig, so gut wie möglich vorbereitet zu bleiben, um sowohl den Höhepunkt der Krise als auch ihren Niedergang zu überwinden. Glücklicherweise bestätigen historische Statistiken, dass der Wendepunkt früher oder später kommen wird. Sie müssen darauf vorbereitet sein, als Erster dem Team gute Nachrichten zu überbringen. Und bis zu diesem Moment sollten Sie genau wissen, was und wie genau Sie Ihren Leuten sagen werden.

Übersetzung und Adaption von Kristina Golubeva, speziell für Frontdesk.ru

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